Quel a été le premier enjeu pour votre Service Client pour la période de confinement ?

La priorité était et est toujours de rester un point de repère pour nos clients, chambouler le moins possible leurs habitudes.
Nos équipements nous ont permis de rester joignables par les mêmes canaux et de la même façon que d’habitude. Ainsi, nous avons pu nous concentrer sur notre métier : être au cœur de la relation humaine au moment où elle s’intensifie.

Comment avez-vous assuré une continuité de prestation ?

La bonne circulation de l’information est essentielle pour nous ; entre nos techniciens, nos experts, nos partenaires et bien sur nos Clients. Notre organisation de crise était quasiment en place avant le confinement car nous avons l’habitude d’exercer depuis des sites différents et nos outils sont globalement orientés vers la mobilité. Cela a contribué à notre agilité face aux demandes.
Création de VPN, mise en place de renvoi d’appels, installation d’imprimantes… Les demandes étaient assez simples mais le volume à traiter important et les délais très courts. Il fallait permettre à nos clients de maintenir leurs activités, on a fait quelques très grosses journées mais nous connaissons les installations de nos clients, cela a été souvent un gain de temps considérable. Nos techniciens ont fait un travail formidable.

Ce qui a été unique pour toi ?

Depuis le début du confinement, une grande solidarité s’est installée. Aussi bien entre les collaborateurs GLOBAL PARTNER qui ont toujours fait preuve de cohésion, qu’avec nos clients et nos partenaires. C’est la première fois, dans ma vie professionnelle, que je goûte à tant d’attention, de solidarité et de bienveillance.

Que retenir pour l’avenir ?

Dans les semaines qui viennent, on va tous s’interroger sur nos pratiques, nos outils… Il faudra faire un bilan pour en conserver le meilleur de ce que certains testent peut-être pour la première fois à l’occasion de cette crise. Le fait d’avoir adopté tel ou tel usage pendant quelques semaines peut faciliter la réflexion : ce qui est acquis comme réflexe est plus facile à conserver.